Müşterinin yeni bildirimini eski sonuçtan ayrı yazın
Müşteri 'aynı sorun tekrar oldu' dediğinde bu ifadeyi önceki teşhisin kesin tekrarı olarak kaydetmeyin. Şu anda bildirilen belirtiyi, başvuru zamanını ve hangi cihazın getirildiğini netleştirin. Kullanım koşullarına veya arızanın nedenine dair doğrulanmamış tahminleri müşteri beyanıyla birleştirmeyin.
Aynı müşterinin birden fazla benzer cihazı olabilir. Müşteri adını arayıp ilk bulunan servisi açmak yanlış geçmişi başvuruya bağlayabilir. İlgili cihaz kimliği ve geçmiş işlem ilişkisi kesinleşene kadar yeni talebi açık bir inceleme ihtiyacı olarak tutun. Teknik ekip görmeden başvuruyu otomatik olarak ücretli ya da ücretsiz sınıflandırmayın.
Cihazı birden fazla kayıt işaretiyle karşılaştırın
Kayıtta bulunan marka, model, seri numarası veya diğer ayırt edici cihaz bilgisini gelen cihazla karşılaştırın. Okunamayan ya da eksik bir kimliği tahminle tamamlamayın. Önceki kayıt yanlış yazılmış olabilir; farklılığı gizlemek yerine doğrulama için yetkiliye aktarın. Aynı model adının eşleşmesi aynı fiziksel cihazı kanıtlamaz.
Kurumsal müşteride cihazın hizmet noktası da değişmiş olabilir. Güncel konumu belirlemek önceki ziyaret adresini geçmişten silmeyi gerektirmez. Geçmiş işin bağlamını koruyarak bugünkü başvurunun nereye ait olduğunu netleştirin. Bu işlem otomatik üretici seri sorgusu veya dış garanti sistemi kontrolü yapılmış olduğu anlamına gelmez.
Garantiye konu olan önceki işlemi bulun
Cihaz geçmişinde birden çok servis varsa en son yapılan işlem her zaman başvurunun konusu değildir. Müşterinin hangi onarıma veya parçaya ilişkin talepte bulunduğunu sorun. Önceki servis sonucu, tarih, uygulanan işlem ve kaydedilmiş kapsamı birlikte okuyun. Eski teklif ile gerçekten yapılan işlem farklı olabilir.
Bir tarihin yakın olması ya da daha önce ücretsiz hizmet verilmesi bugünkü kapsam kararını tek başına belirlemez. Üretici garantisi, işletmenin sunduğu işlem garantisi ve ilgili hakların değerlendirmesi farklı olabilir. Güncel koşul ve yükümlülükler için yetkili uzman sürecini kullanın; bu rehber garanti süresi veya ret gerekçesi belirlemez.
Örnek: aynı model iki cihazdan hangisi geri geldi?
Bir müşteri iki aynı model cihazı farklı tarihlerde servise bırakmış olsun. Geri gelen cihazın kimliğini ilk kayıttaki onarımla eşleştirmeden 'önceki işin devamı' diye işlem başlatmayın. Önce iki cihazın kayıt bilgilerini karşılaştırın ve başvurunun hangi işlemle bağlantılı olduğunu bulun.
Doğru cihaz belirlendiğinde teknik inceleme için bildirilen yeni belirti ve önceki yapılan işlemi ayrı aktarın. Kimlik uyuşmazlığı sürüyorsa eksik bilgiyi kontrol edecek kişiyi belirleyin. Müşteriye kayıt incelemesinin sürdüğünü açıklayın; karar verilmemişken garanti kabulü veya reddi sözü vermeyin. Tarih ya da cihaz bilgisini sonucu desteklemek için geriye dönük tahminle değiştirmeyin.
Kayıt eşleştirme bittiğinde hangi bilgi devredilir?
Teknik ve yetkili değerlendirmeye cihaz kimliği, ilgili geçmiş servis, yeni başvurunun konusu ve çözülememiş farklılıkları birlikte aktarın. Bir bilginin müşteriden mi geçmiş kayıttan mı incelemeden mi geldiğini anlaşılır tutun. Eksik belge bulunması otomatik ret veya onay sonucu olarak sunulmamalıdır.
Servis Takip PRO'nun cihaz geçmişi ve garanti kayıtları bilgiye erişimi düzenlemek için değerlendirilir. Otomatik hukuki karar, üretici onayı veya her cihaz için aynı garanti kapsamı vaat edilmez. Sonuç açıklandığında yeni servis kaydı ile geçmiş bağlantının doğru kaldığını yeniden kontrol edin; kayıt eşleşmesi teknik hizmet sonucunun yerine geçmez.
- Gelen fiziksel cihaz doğru kayıtla eşleşti mi?
- Başvurunun ilgili olduğu önceki işlem bulundu mu?
- Beyan ile doğrulanmış bilgi ayrıldı mı?
- Garanti kararı yetkili değerlendirmeye bırakıldı mı?