Müşteri adı yerine cihaz kimliğini doğrulayın
Bir müşterinin birden fazla benzer cihazı olabilir. Marka, model ve mevcutsa seri numarasıyla doğru cihaz kaydını bulun. Sadece müşteri adına göre eski servisi seçmek farklı cihazların işlemlerini karıştırabilir. Kimlik bilgisi eksikse kesin eşleşme yapılmış gibi davranmayın; inceleme sırasında bu eksikliği giderin.
Eski işlem ile yeni belirtiyi ayrı okuyun
Önceki şikâyeti, yapılan işlemi, kullanılan parçayı ve işlem tarihini birlikte inceleyin. Müşterinin bugünkü anlatımını yeni kayda ekleyin. Aynı belirti farklı nedenlerden oluşabileceği için eski teşhisi yeni kayda doğrudan taşımayın. Teknik sonucu yetkili inceleme belirlemeli; geçmiş kayıt bu incelemeye bağlam sağlamalıdır.
Kapsam kararını kayıttaki dayanaklarla değerlendirin
Önceki işlemde belirtilen kapsam ve tarihleri kontrol edin. Geçmişte ücretsiz işlem yapılmış olması her yeni talebin ücretsiz olduğu anlamına gelmez. Garanti kararıyla ilgili bilgiyi müşteriye anlaşılır biçimde aktarın; belirsiz durumlarda yetkili değerlendirme isteyin. Bu rehber hukuki garanti süresi veya tüketici hakkı hakkında hüküm vermez.
Yeni kaydı geçmişi silmeden tamamlayın
Yeni işin sonucunu yeni servis kaydına yazın; önceki işlem notunu yeni sonuca uydurmak için değiştirmeyin. Tekrarlayan belirtileri raporlarken cihaz ve işlem bağlantısını koruyun. Böylece farklı teknisyenler eski sonucu ve yeni incelemeyi ayırt edebilir.
- Doğru cihaz doğrulandı mı?
- Yeni belirti ayrı kaydedildi mi?
- Önceki işlem bilgisi korunuyor mu?
Müşterinin bildirdiği belirti incelemede görülmezse geçmiş nasıl tutulur?
Müşterinin zaman zaman oluştuğunu söylediği belirti, ziyaret sırasında gözlenmeyebilir. Bu durumda 'arıza yok' ifadesini kesin sonuç gibi yazmak yerine bildirilen şikâyet ile incelemede gözlenen durumu ayırın. Hangi koşulların müşteri tarafından anlatıldığını ve hangi kontrolün yetkili teknisyen tarafından yapıldığını anlaşılır tutun. Önceki işlemin başarısız olduğu veya yeni talebin aynı nedenden kaynaklandığı yalnız benzer anlatımdan çıkarılamaz. Müşteriye verilen açıklama da bu belirsizliği yansıtmalıdır.
Sonraki değerlendirme için eksik bilgiyi ve kimin takip edeceğini belirleyin. Görsel veya kayıt gerekirse müşteriden tehlikeli bir deneme yapmasını ya da cihazı sökmesini istemeyin; güvenlik yönlendirmesi yetkili teknik sürecin konusudur. Geçmiş notları yeni sonuca uydurmadan, mevcut kayıtta belirsizliği koruyun. Tekrar başvuruda aynı cihaz kimliğini ve yeni tarihi kontrol edin. Gözlenmeyen belirtiyi otomatik olarak garanti reddi veya ücretsiz işlem kararı saymayın; kapsam değerlendirmesi ayrı dayanaktan yürütülmelidir.
- Bildirilen belirti ve gözlenen durum ayrı yazıldı mı?
- Kontrolün tarihi ve sorumlusu bulunabiliyor mu?
- Sonraki incelemenin gerektirdiği bilgi belli mi?
- Garanti veya neden hakkında dayanaksız kesinlikten kaçınıldı mı?
Aynı müşterinin iki benzer cihazı varsa geçmişi nasıl seçersiniz?
Aynı marka ve modelden iki cihazı olan bir müşteri yeniden başvurduğunda eski işlemi yalnız model adına göre seçmeyin. Kayıtlı seri numarası, cihaz kimliği ve hizmet adresini birlikte okuyun. Önceki servisin hangi cihaz için yapıldığı kesin değilse bu belirsizliği yeni başvuruda belirtin; eski kaydın kesin olarak bugünkü cihaza ait olduğunu söylemeyin.
Doğru eşleşme bulunduğunda son şikâyeti önceki nottan kopyalamak yerine müşterinin bugünkü anlatımını ayrı kaydedin. Belirtinin ne zaman görüldüğü ve önceki işlem sonrasında değişip değişmediği incelemeye bağlam sağlayabilir. Ancak bu notlar teknik teşhis değildir. Yetkili inceleme sonucuyla müşterinin anlatımı ayrı tutulduğunda geçmiş, peşin bir karar yerine karşılaştırılabilir kayıt haline gelir.
İncelemeyi başka teknisyene devrederken hangi bilgiyi koruyun?
Yeni sorumluya yalnız 'tekrar geldi' açıklaması bırakmak yeterli olmaz. Önceki servis tarihi, yapılan işlem, kullanılan parça ve bugünkü talep arasındaki farkı anlaşılır biçimde özetleyin. Eski notları değiştirmeden yeni değerlendirmeyi ilgili kayda ekleyin. Kullanılabilecek kapsam veya garanti bilgisi varsa dayanağını kontrol edin; tarih içinde olmayı otomatik ücretsiz işlem kararı gibi sunmayın.
Yeni işlem bittikten sonra cihaz bağlantısını ve sonuç notunu yeniden gözden geçirin. Aynı belirtiyi taşıyan farklı cihazları tek tekrar arıza sayısına dönüştürmeyin. Kayıt geçmişi korunursa sonraki başvuruda hangi değerlendirmenin hangi ziyarete ait olduğu ayrıştırılabilir. Bu rehber onarım yöntemi, cihaz güvenliği kararı veya garanti uyuşmazlığı hakkında teknik ya da hukuki hüküm vermez.
- Geçmiş kesin olarak aynı cihaza mı ait?
- Bugünkü talep eski nottan ayrı mı?
- Devirde önceki işlem ve tarih aktarılmış mı?
- Yeni sonuç geçmişi silmeden kaydedilmiş mi?